Violence des usagers : Y faire face, la prévenir
Les travailleurs et travailleuses œuvrant dans des organismes sociaux (syndicats, maison d’accueil, hôpitaux, etc.) et en contact direct avec les usagers sont particulièrement exposé(e)s aux risques de subir de la violence dans leur milieu de travail. Dans ce sens, cette formation vise à acquérir une compréhension de la problématique, de ses causes et de ses conséquences afin d’agir en prévention et de gérer la violence des usagers.
Cette formation vise à :
- Partager un moment de réflexion autour des enjeux révélés par la violence des usagers pour les différents acteurs impliqués (organisations de travail, travailleur(se)s, équipe de travail, cadres hiérarchiques, bénéficiaires, usagers ou clients) ;
- Outiller les travailleurs et les travailleuses confronté(e)s à de potentielles situations de violence de manière à ce qu’ils/elles soient en mesure de gérer ces situations en toute sécurité.
Les notions abordées au cours de la formation sont les suivantes :
- Violence des usagers : de quoi parle-t-on?
- Politiques institutionnelles concernant la violence des usagers ;
- Analyse multifactorielle des phénomènes de la violence des usagers ;
- Soutien organisationnel et socio-émotionnel au sein de l’équipe de travail ;
- Désamorcer l’agressivité et éviter de se retrouver dans une escalade symétrique ;
- Protocole de gestion des situations et risques élevés ;
- Prévention de la fatigue de compassion et l’épuisement professionnel ;
- De la violence des usagers à la violence au travail
Objectifs Pédagogiques
- Définir la violence des usagers ainsi que les types et les formes qu’elle peut prendre
- Identifier les règles individuelles et institutionnelles concernant la violence des usagers
- Mettre en place un protocole de gestion des situations à haut risque de violence;
- Reconnaître les indices signifiant que le symptôme de la violence des usagers s’est installé dans l’équipe de travail
- Recourir à des moyens concrets pour prévenir la fatigue de compassion et l’épuisement professionnel
Modalités Pédagogiques
- Apports théoriques et informatifs (pédagogie participative et co-constructive)
- Apprentissage expérientiel : Travaux en sous-groupes et exercices pratiques. ( situations simulées et le visionnage de vidéos, étude de cas. )
- Livret de formation remis aux stagiaires
- Le groupe est composé d’un maximum de 18 participant(e)s.
Modalités d'évaluation
- Questionnaire d’auto évaluation au démarrage et à la fin de la formation.
- Démarche quotidienne orale d’auto-évaluation afin de mesurer la progression individuelle (en sous groupes ou en grands groupes).
- Prise en compte permanente des feedback cognitifs, émotionnels, relationnels et contextuels émergents.
- Un certificat de réalisation de la formation est remis en fin de session.
Pré-requis
Cette formation s’adresse aux travailleur(se)s qui sont en contact avec les usagers d’organismes sociaux tels que les centres hospitaliers, les services pénitenciers, de probation et d’insertion, les services sociaux, les services d’aide en addictologie et en violence conjugale et familiale, etc.
Indicateurs de résultat
De 2010 à fin 2019, PEGASE Processus a organisé 29 sessions de cette formation . Aussi, depuis 2010, 442 stagiaires ont suivi cette formation, dont 43 en 2019.
Depuis 2019 cette formation est organisée uniquement en intra.
Taux de satisfaction
2022 : 9,3/10
2023 : 9/10
